Как «тайные» покупатели шпионят в украинских магазинах

Уважающие себя компании постоянно беспокоятся о предоставлении клиентам надлежащего сервиса и на западный манер даже периодически его проверяют с помощью… умышленно обученных тайных покупателей.

В условиях кризиса, когда продажа товаров и услуг уменьшилась в разы, руководство компаний решило взяться за повышение уровня обслуживания клиентов. Чтобы провести независимую оценку качества услуг своего персонала, компании привлекают тайных покупателей. “Новая” с ними познакомилась,
Заходя за продуктами в супермаркет, пользуясь услугами банка или же просто забежав в парикмахерскую “освежить” прическу, мы волей-неволей на каждом шагу испытываем на себе качество обслуживания.

И, будем откровенны, далеко не всегда нас, потенциальных потребителей, спешат обслужить на высшем уровне. Уважающие себя компании постоянно беспокоятся о предоставлении клиентам надлежащего сервиса и на западный манер даже периодически его проверяют с помощью… умышленно обученных тайных покупателей.

Конфетка для клиента
Вот скажите, почему автолюбитель, как правило, заправляет машину на одной и той же автозаправочной станции? Бензин хороший? Не только. Дело еще и в обслуживании.

Ведь приятно же, когда к машине сразу подскакивает мужчина в спецовке, не давая клиентке запачкать маникюр. Может, сильному полу и все равно, а водителям в юбке приятно. А пока расплачиваешься у кассы за горючее, здешний персонал и стекла не поленится в машине помыть!

Точно так же и в магазине: ноутбуки и телевизоры могут месяцами пылиться на полках в ожидании счастливого обладателя. “А вот с профессиональным продавцом-консультантом дело пойдет гораздо быстрее, и количество продаж увеличится на глазах, – заверяет главный менеджер по продажам сети супермаркетов Игорь Андрейченко. – Но умение выгодно преподнести товар – то еще искусство! Нужно не только непринужденно общаться с людьми, иметь определенные знания о товаре, но и хотеть этим заниматься”.

По словам Андрейченко, такое желание у персонала нужно стимулировать гривней – давать денежную премию в зависимости от количества проданного товара. Увы, на практике даже это не всегда действует – в отличие от “выдрессированных” продавцов из стран Европы или Штатов, отечественные гнуть спину не спешат – вместо того, чтобы дать практический совет, частенько либо стараются “впарить” покупателю всякую ерунду, либо вообще отсутствуют на рабочем месте. “Мы с мужем приехали в гипермаркет, чтобы выбрать новую ванну, – рассказывает киевлянка Марина Куц. – Но уточнить нюансы было просто не у кого.

Продавца пришлось ждать добрых полчаса! А когда ванну заказали, ее доставили без ножек. На вопрос, почему консультант в магазине сразу же об этом не упомянул, грузчики лишь пожали плечами”.

По словам экспертов, если неудачная покупка техники или стройматериалов ударит по кошельку и по нервам, то с продуктами питания сложнее – как бы не отравиться. Проверенные источники рассказали “Новой”, что большинство супермаркетов в последнее время превратились в “стоковые” магазины просроченных продуктов питания.

Причем продавцам этих супермаркетов не велено распространяться об этом покупателям, наоборот – с сияющей улыбкой упаковывать курицу с душком или протухшую рыбку и от души желать приятного аппетита. В редких случаях бывает и такое: честный продавец может намекнуть вопросом “Не котику ли печень покупаете?”.

Казалось бы, где-где, а в солидных банках должны встречать клиентов с распростертыми объятиями. Но и тут уровень сервиса хромает. “Взял компьютер в кредит, но потом заметил, что перестали приходить смс с напоминанием о плате, – делится харьковчанин Алексей Красов. – В банке выяснилось, что я даже перестарался – переплата составила 450 грн.

Но там предупредили: мол, вернем деньги, если соберете квитанции за два года. Но где ж их взять – ведь погашал кредит и через i-box, и в сумме с другими платежами? В итоге банк уже три месяца не отдает деньги!”
Инкогнито… с авоськой

В условиях кризиса, когда продажа товаров и услуг уменьшилась в разы, руководство некоторых компаний решило взяться за повышение уровня обслуживания своих клиентов. Ведь недаром ведущие маркетологи мира утверждают, что удержать постоянного клиента впятеро дешевле, чем привлечь одного нового.

В борьбе за потребителя пришел на выручку американский метод маркетинговых исследований – чтобы провести независимую оценку качества услуг своего персонала, компании привлекают тайных покупателей. Исследовательские компании, которые занимаются секретными проверками качества обслуживания, работают в Украине с 2000 г. Именно они и готовят потребителей-детективов.

Кто же он, тайный покупатель? Это обыкновенный человек, но умышленно обученный, который под видом реального клиента посещает учреждения, магазины, страховые компании, автосалоны, рестораны и др. и оценивает качество обслуживания.

Такой зашифрованный “агент” покупает тот или иной товар или просто пользуется услугой. В отличие от любого вида проверки, таинственная покупка (mystery shopping) ценна тем, что при обслуживании “засланного казачка” персонал ведет себя совершенно естественно, ни о чем не подозревая.

Поэтому и выявить все недостатки в обслуживании не составляет большого труда.
Стать тайным покупателем не так уж и сложно – Интернет пестрит объявлениями о подобных вакансиях с пометкой “неполная занятость”, зазывая людей в возрасте от 18 до 65 лет встать с дивана или оторваться от компьютера и освоить новый вид заработка.

Но, оказывается, подобным покупателем может стать далеко не каждый – прежде только, необходимо обладать определенными качествами.
“Чтобы стать тайным покупателем, не нужно долго учиться, важен профиль человека – его психографика: насколько он способен быть тайным покупателем, – рассказывает “Новой” директор исследовательской компании Marketing Lab Светлана Ильина. – Как правило, это выясняется во время личного собеседования: характер человека, способность общаться, хорошо ли развита память, в том числе и зрительная”.

На собеседовании это проверяют с помощью тестирования. Если человек соответствует всем требованиям, его посвящают в нюансы работы. Будущий тайный покупатель сам должен понимать, сможет ли выполнять такую роль или нет.

Еще есть понятие “профиль”: это аптеки, магазины, рестораны быстрого питания, бытовая техника или компьютеры, поскольку нужно хорошо разбираться в тестируемом предмете.
Учиться “детективному шопингу” нужно где-то полгода и параллельно пробоваться в разных проектах. “Процесс обучения может закончиться и быстрее, но полгода активной деятельности дают опыт и понимание человеку, что он уже стал профессионалом и может работать даже в сложных проектах, – говорит Светлана Ильина. – Во время обучения человек проходит специальные занятия, которые чередуются с практическими заданиями.

Причем удовольствие превратить обычного человека в потребителя-детектива обойдется ему совершенно бесплатно – мы заинтересованы в том, чтобы у нас работали хорошие специалисты.
“Зашифрованный” покупатель проходит инструктаж и отправляется на тестовый визит.

Это так сказать пробное купание: человека бросили в воду – и тут уж он либо поплывет, либо нет. Тестовый визит – это реальное задание, но, как правило, несложное. Как и все последующие, оно оплачивается.

После визита “агент” должен тщательно заполнить анкету, прикрепить все чеки, квитанции или накладные, а иногда клиент даже требует предоставить аудиозапись обслуживания. Покупатель приходит к нам с уже заполненной анкетой, и мы проверяем, насколько удачно он справился с заданием.

Сначала кажется, что это легко и просто. Но это не так – ведь во время скрытой покупки нужно суметь сыграть роль по определенному сценарию (его дает заказчик) и при этом держаться естественно, еще и запомнить довольно большой объем информации.

Если это дается человеку легко, то такие люди становятся постоянными тайными покупателями. Потому что это периодический, но регулярный заработок “. Интересно, что, кроме тайных покупателей, в Украине уже появились тайные звонящие, которые по телефону проверяют качество обслуживания мобильных операторов.

Золотая анкета
В среднем, тайный покупатель зарабатывает 50-100 грн за одно задание. Но, в зависимости от сложности, можно получить от 20-30 до 200-300 грн.

Одним из сложных этапов считается оформление в банке индивидуального кредита, где нужно выяснить множество деталей. А также поход в тренажерный зал высокого уровня. “Иногда выпадают задания, когда есть требования к определенному статусу, – делится секретный потребитель Елена Ш. из Харькова. – На таких походах можно больше заработать.

Но, выполняя любое задание, нужно строго придерживаться сценария, предоставляемого заказчиком – руководителем компании, который и оплачивает заказ на проверку уровня обслуживания своего персонала”. Главное, что молодой женщине нравится в этой работе, – возможность бесплатно поесть в элитном ресторане, заправить “на шару” автомобиль, подстричься или сделать маникюр, посетить солярий и даже полечить зубы!

Еще и деньги заработать.
Высший пилотаж для такого “агента” – получение сертификата. В исследовательских компаниях заверяют, что сертификация – это международная практика. В основном, это касается правил поведения, прав и обязанностей.

Ведь они же – не налоговые инспекторы, которые заявились в магазин с проверкой. Поэтому потребители “под прикрытием” должны строго придерживаться сценария, не имеют права раскрываться перед продавцом: мол, вот я – тайный покупатель, сейчас вас всех накажу!

Но, оказывается, и такие ситуации бывают. “Иногда такой покупатель предлагал за деньги написать хорошую анкету, – улыбается директор. – Дело в том, что анкета влияет на дальнейшую работу персонала: сотрудника могут оштрафовать или, наоборот, премировать в зависимости от итогов скрытой покупки. Поэтому для нас важно, чтобы тайные покупатели были честными, порядочными людьми и не превышали своих полномочий.

В нашей практике были случаи, когда такой покупатель шел на задание и не умел пользоваться диктофоном. Доходило до абсурда: человек совершал тайную покупку, открыто держа диктофон в руке. Чаще это случается со студента-ми.

Были моменты, когда покупатель, пытаясь вспомнить следующую реплику из сценария, вел себя, как на экзамене: чесал затылок и мучительно переминался с ноги на ногу. Поэтому важна память и умение естественно держаться”.

Компаниям иногда сложно найти таких “агентов” для проверки автомобильных салонов – для этого нужно иметь собственный автомобиль соответствующей марки (зачастую авто очень высокой ценовой категории). Однажды один из “агентов” – человек со статусом – после проверки сразу купил себе автомобиль.

Это ценно еще и потому, что такой покупатель входит в понимание бизнеса и начинает досконально разбираться в той или иной сфере. Очень часто это помогает человеку уже для себя приобретать необходимые товары.

Рассекретить Бонда
Тайный покупатель, идя на задание, должен иметь соответствующий внешний вид, чтобы всецело вжиться в образ обычного потребителя и не вызвать малейшего подозрения у продавца.

Если человек отправляется на тайную покупку в супермаркет, обыкновенный прикид – это футболка и джинсы. А вот если нужно заглянуть в элитный ювелирный магазин за колечком с бриллиантами, тут уже понадобится имидж посерьезнее. “В процессе обсуждения заказа выясняется профиль типичного клиента компании, – рассказывает о “подводных камнях” своего бизнеса г-жа Ильина. – При проверке ювелирного салона клиент просит не надевать никаких украшений, если имеющиеся не соответствуют определенной ценовой категории: лучше быть без ничего, чем одеть что-то неподходящее – этим можно себя выдать.

Во время похода в бутик не совсем правильно прийти в джинсах и кроссовках на босу ногу и стараться купить себе костюм”. Также существует и возрастной ценз – покупатели не всегда должны быть молодыми, хотя пожилых привлекают реже.

Например, часто на тайную покупку отправляются люди 35-55 лет.
Но как бы ни шифровался тайный “агент”, продавцам иногда удается распознать “детектива” под маской обычного покупателя. “Первый знак – в нашей сети они лишь рассматривают товар, ничего не покупая, – рассказывает продавец-консультант одного из супермаркетов стройматериалов Марина Петрова. – Очень любопытные личности.

А еще, видимо, с трудом запоминая столько информации о товаре, просят продавца записать им все на бумажку. Но главная примета – когда клиент просит показать ему что-то эксклюзивное.

Вот это наверняка тайный покупатель!” По словам Марины, продавцы даже научились вычислять систематичность секретных визитов: в их супермаркете такие “разведчики” обычно появляются по четвергам в обеденное время. Но потом инкогнито меняют тактику.

И их вычисление начинается с нуля. “Определив тайного покупателя, мы тут же звоним в соседний магазин сети и рассказываем коллегам, как тот одет, чем интересуется и т. д.”, – делится продавец. Еще бы, на такие меры обслуживающий персонал заставляют идти итоги проверок: ведь при неудовлетворительном исходе снимут 100 грн с зарплаты. “Сейчас наш магазин не дает план, мы получаем голые ставки, а наши руководители вместо того, чтобы добавить персоналу зарплату, тратят деньги на тайных покупателей”, – сетует Петрова.

Карта сайта |
• Разное
  • Здоровье
  • Покупки
  • Советы
  • Строительство
  • Техника
  • Услуги