Клиент всегда прав

Или в странах с более высокой культурой общения. Мы же оказались в своеобразном порочном кругу: продавщица хамит покупателю, ей грубят на таможне, таможеннику дают в буфете грязный стакан – и никто, конечно, ни перед кем не извиняется… Продолжать можно до бесконечности.

И прогрессу в этом деле мешает то, что в силу разных причин обслуживать других считается у нас чем-то унизительным и если уж приходится заниматься столь “недостойным” делом, то только в качестве одолжения и непременно – за большие деньги. Тем не менее, попадая на Запад или работая в России на солидных фирмах, наши соотечественники быстро преображаются, понимая, что умение правильно себя вести – обязательная составляющая успеха. А уж в наших условиях, на фоне сплошной невоспитанности, вежливость становится поистине бесценным качеством и его обладатели при желании могут далеко шагнуть.

Кто такие клиенты? 

Еще недавно понятие “клиент” имело сугубо бытовой оттенок и ограничивалось рамками магазина или прачечной. Сегодня сфера услуг – одна из самых перспективных областей экономики как раз по причине своей крайней неразвитости.

И особенно привлекательна для женщин, начинающих свой путь в бизнесе. Поэтому для них чрезвычайно важно с самого начала научиться грамотно выстраивать отношения клиент-продавец.

Казалось бы, само определение четко раскрывает позиции: клиент -это человек, который покупает товар или услуги. Но привычный принцип “я делаю вам одолжение” нередко ставит все с ног на голову.

В одной фирме готовили к празднику подарки для клиентов, и секретарь составляла их список. Директор пришел взглянуть на перечень и изумился, увидев в нем название заключившего с ними договор туристического агентства. “Это мы им платим деньги, – объяснил начальник, велев название агентства вычеркнуть. -Это мы их клиенты”.

Секретарь же совершенно искренне считала, что, раз на фирму приносят авиабилеты и выписывают ваучеры – значит, оказывают любезность, хоть и выставляют затем немалый счет. Если вы, скажем, хозяйка собственного косметического салона, то, несомненно, хорошо чувствуете связь вашего дохода с желанием посетителей приходить именно к вам.

Трудности возникают у тех, чья зарплата не зависит напрямую от уровня обслуживания. Например, у продавцов без комиссионных или у служащих низшего звена крупных концернов. “Зачем это я буду улыбаться и здороваться без конца за такие деньги?” – задал резонный, на его взгляд, вопрос один мой коллега.

А затем, чтобы уметь это делать! Приобретая навыки обслуживания, мы инвестируем время и усилия в себя лично, поскольку такая редкая в наших краях способность отлично продается.

Что клиентам не нравится?

Не вдаваясь в подробности организации бизнеса, остановлюсь на некоторых характерных для нашего сервиса моментах. Тем, в чьи служебные обязанности входят непосредственныеконтакты с людьми, необходимо знать, что клиентам однозначно не нравится.

 - Видеть перед собой кислое и недовольное лицо. На физиономиях по ту сторону прилавка или за кассой порой ясно читается: “Я умница и красавица, а вот сижу тут, угождаю неизвестно кому…” Полезно периодически вспоминать, что, во-первых, вас наняли для выполнения конкретных функций, а во-вторых, можно поискать себе и другое занятие.

Если вам трудно себя контролировать, попросите подругу зайти к вам на работу без предупреждения и понаблюдать за вами со стороны. Доброжелательность – первый признак профессионализма. 

 - Слышать в трубке вялый, равнодушный голос. Не зря солидные компании уделяют особое внимание манере своих сотрудников говорить по телефону: бодрые, энергичные интонации убеждают абонента на другом конце провода -все сотрудники компании заинтересованы в клиентах. 

 -  Однозначные короткие ответы типа “да” и “нет ‘, которые создают впечатление, что вы вообще не хотите разговаривать. Даже если нужно отказать, лучше ответить фразой-объяснением, например: “К сожалению, данного товара сейчас нет, но мы ожидаем его на следующей неделе”. 

 - Агрессивные реплики типа “Вы что, сами не видите? или Тут все написано ‘. Если покупатели постоянно задают одни и те же вопросы, значит, дело у вас так организовано, что они вынуждены их задавать. В любом случае подобная форма общения с клиентом недопустима. Попробуйте встать на место посетителя и посмотреть его глазами – может оказаться, что вещи разложены бестолково или цены написаны слишком мелко. 

 - ”Заявления Не хотите – не по-купайте!” Верно, выбор сейчасесть, и народ временами попадается самый что ни на есть зловредный. Но получить качественныйсервис – неотъемлемое право потребителя. Возможно, другая фир- ма могла бы использовать вашу лицензию более эффективно и вы попросту занимаете чужое место. 

 - Негативный настрой в целом. Когда люди обращаются за информацией, их никак не может удовлетворить ответ “Я не знаю” или “Я этим не занимаюсь”. Даже если вы не владеете предметом, проблема хотя бы формально должнабыть решена положительно: “Я выясню у старшего менеджера”.

Старайтесь как можно реже использовать слово “нет”, находитеему конструктивную замену. 

 - Когда услуга выполняется молнееносно. Например, нерасторопный официант, который, будто в зимней спячке, еле двигается. Когда что-то делается слишком неторопливо – даже не из-за лени, а избоязни ошибиться, – это вызывает раздражение.

В то время как быстрые движения демонстрируют ловкость и старание. 

 - Иметь дело с персоналом в несоответствующей одежде. “Прихожу В серьезный вроде банк, – рассказывает молодой предприниматель, -а меня встречает девица в юбке “до пояса”. Надо документы подписывать, а я от смущения не знаю куда деваться”.

Конечно, клиентам-мужчинам ничто человеческое не чуждо, но получить их расположение гораздо проще, оказав помощь в рабочих вопросах. Моя знакомая счастлива в браке с бизнесменом-французом, а роман их начался с его междугородних переговоров, когда Света, работавшая в то время телефонисткой в гостинице, предложила понабирать для него “восьмерку”.

 - Присутствовать при сеансе макияжа. У наших девушек никак не выйдет из привычки краситься, причесываться и делать маникюр публично. Добавьте к этим “изысканным манерам” еще и смачно жующий рот – и вашей компании будет очень непросто завоевать доверие серьезных партнеров! 

 -  Быть в курсе Вашей личной жизни – посторонних она мало интересует. И при их появлении следует сразу прекратить обсуждение с сослуживицей очередной подлости “бабника Сашки”. Работая на виду, вы не можете себе позволить болтовню на отвлеченные темы – вас все видят и слышат. 

 - Когда их вынуждают делать чужую работу. Процесс обслуживания предполагает совершение определенных операций только вами, а никак не клиентом. Не случайно наше классическое “Пойдите разменяйте!” повергает иностранцев в ужас – они справедливо полагают, что менять деньги должен кассир, а не тот, кто их ему приносит.

 -  Когда обслуживающий персонал ставитих на одну доску с собой. Это изначально неверно. Каждый раз, как возникает конфликтная ситуация – задерживается рейс, ломается кассовый аппарат, – нам, как правило, говорят: “Ждите, мы с вами в одинаковом положении”.

Ничего подобного! Мы принципиально в разных положениях. Нельзя забывать, что клиент платит деньги и благодаря ему вы получаете зарплату.

 Система решает все

Иногда своим сервисом мы будто стремимся внушить всему остальному миру мысль о нашей врожденной грубости. Конечно, это не так. Но ведь ни англичане, ни французы вежливыми не рождаются. Просто они понимают, что сервис требует четкой организации.

Западными специалистами разработаны стандартные процедуры -как приветствовать, как принять заказ, в каком порядке действовать – на все случаи жизни. Получается, что при таком усредненном подходе всех стригут под одну гребенку? Да, возможно, дело обстоит именно так.

Зато репутация фирмы и качество обслуживания надежно застрахованы от перемен в настроении сотрудников. Вместе с транснациональными компаниями на наш рынок пришли и западные системы обслуживания. Но они в явном меньшинстве.

Их значение у нас недооценивают, по-прежнему считая, что главное – это завалить прилавок товаром, и полностью полагаясь на продавщицу Клаву – такая не подведет.

Что можно сделать самой? Проанализируйте методы работы с клиентами на вашем предприятии: существуют ли у вас обязательные для всех нормы общения, или главенствует правило “кто во что горазд”?

Подумайте, что можно сделать на вашем участке, не дожидаясь, когда “верхи захотят” ввести радикальные перемены. Например, вы сами можете составить подробное досье с информацией, которая вам постоянно требуется и которой в нужный момент никогда не бывает под рукой.

Или завести и постоянно пополнятьсловарик выражений, весьма уместных и полезных для употребления, когда нечего сказать. К примеру, прималейшем осложнении американцы сразу бросаются уверять: “Мы сделаем все возможное, чтобы…” Эта банальная, на первый взгляд, фраза способна гораздо быстрее успокоитьклиента и снизить накал страстей, чем честное нытье: “У нас тут сейчас реструктуризация, начальник заболел, у бухгалтера свадьба…” Научитесь вовремя делать комплименты. 

Это верное оружие из серии “дешево дается, но дорого ценится”. Недавно подруга с энтузиазмом сообщила о событии века: она нашла прекрасного парикмахера!

На вопрос, как ей это удалось, расплылась в улыбке: “Первый раз в жизни я услышала, что волосы у меня хоть и тонкие, нопышные и блестящие. А мастера, к которым я попадала раньше, уверяли, чтоони у меня жидкие и ничего интересного из них не получится”.

Проявляйте личную заинтересованность, будьте активны, непозволяйте своему “вниманию отключаться. Не уподобляйтесь бабушкам-билетершам из затрапезных кинотеатров, которых ничто не способно вывести из полусонногосостояния.

Защищайте интересы команды.Если безответственный сослуживец уезжает в отпуск, не доведя контракт до конца, и красноречие возмущенного клиента адресуется вам, непрофессионально оправдываться: “Я совершенно ни при чем, меня тоже не поставили в известность”. В этом случае вы – воплощение фирмы, которую представляете, вот и держитесь соответственно, выступайте единым фронтом.

А с коллегой-халтурщиком лучше разобраться потом. Щадите свои нервы. Каков сервис, таковы и клиенты, тут уж ничего не поделаешь. Тем, кто работает в сфере услуг, необходимо обладать высокой степенью психологической защиты.

В этом смысле стоит поучиться у врачей их профессиональной отстраненности. Разумеется, надо всегда быть дружелюбной и приветливой, но следует избегать фамильярности и, главное, не принимать близко к сердцу то, что вам говорят.

Бывает, с клиентом неприятно общаться, отношения с ним портятся, пропадает всякое желание ему звонить и вообще надоедает постоянно выступать в роли просителя. Все понятно, но от этого страдает бизнес! В такой момент очень полезно задать себе один простой вопрос: кто кому больше нужен?

Если реальность такова, что клиент вам нужен больше, чем вы ему, значит, эмоции должны отступить на второй план. Достоинство, если оно есть, вовсе не зависит от профессии.

И очень хочется надеяться, что со временем мы будем относиться друг к другу, а значит, и обслуживать друг друга по-человечески. А пока, пожалуй, надо воспринимать свою работу как игру: “Вот какая я вежливая, вот какое у меня чувство юмора, и всем я нравлюсь, и с кем угодно умею найтиобщий язык”. Ведь счастливый случай действительно выбирает тех, кто готов им воспользоваться

www.femina.com.ua

Карта сайта |
• Разное
  • Здоровье
  • Покупки
  • Советы
  • Строительство
  • Техника
  • Услуги